ARS멘트 쓰는 법: 인사·메뉴·마감 안내 예시와 녹음 전 점검할 것

ARS멘트는 첫 문장에 회사 이름과 용건 안내를 넣어야 합니다

대표번호로 전화를 건 고객은 수화기를 들자마자 두 가지를 확인합니다. 제대로 걸었는지, 그리고 원하는 담당자에게 어떻게 가야 하는지입니다.

그래서 ARS멘트의 첫 문장에는 회사 이름이 들어가야 하고, 바로 다음에 메뉴 안내가 이어져야 합니다. 인사말 뒤에 회사 소개나 슬로건을 길게 붙이면 고객은 메뉴가 나오기도 전에 0번을 누르거나 전화를 끊습니다. 특히 배달 문의나 예약 변경처럼 급한 용건으로 전화한 고객일수록 기다리지 않습니다.

실제로 멘트를 쓰기 전에 한 가지만 적어 보면 됩니다. 지난 한 주 동안 전화를 건 고객이 가장 많이 물은 용건이 무엇이었는지입니다. 이 목록이 메뉴 순서를 정하고, 멘트 길이도 정합니다. ARS가 처음이라면 ARS의 기본 구조를 먼저 훑어보면 메뉴를 어떻게 나눌지 감이 잡힙니다.

인사·메뉴·마감 멘트, 이 세 가지만 준비해도 운영할 수 있습니다

ARS멘트를 처음 쓰는 사업자가 가장 많이 막히는 부분은 어디서부터 써야 할지 모른다는 점입니다. 기본 틀은 세 가지 멘트로 충분합니다.

• 인사 멘트: "안녕하세요, ○○입니다." 회사 이름만 분명하게 말하고 바로 메뉴로 넘어갑니다.
• 메뉴 멘트: "주문과 예약은 1번, 배송 문의는 2번, 그 밖의 상담은 0번을 눌러 주세요." 용건을 먼저 말하고 번호를 뒤에 붙이면 고객이 듣다가 헷갈리지 않습니다.
• 마감 멘트: "지금은 상담 시간이 아닙니다. 상담 시간에 다시 연락 주시거나 문자로 남겨 주시면 확인 후 연락드리겠습니다." 영업시간이 끝난 뒤에 걸려 오는 전화를 위한 안내입니다.

세 멘트 모두 문장을 짧게 끊는 것이 좋습니다. 글로 읽을 때는 자연스러운 문장이라도 귀로 들으면 쉼표가 많을수록 앞부분을 잊어버립니다. 녹음하기 전에 직원 한 명에게 소리 내어 읽어 주고, 들은 메뉴를 그대로 다시 말할 수 있는지 확인해 보세요.

이 세 가지가 자리를 잡은 뒤에 통화 중 안내나 공휴일 안내를 더하면 됩니다. 멘트를 실제 번호에 넣는 순서는 ARS 설정 방법에 정리해 두었습니다.

메뉴 순서는 가장 많이 걸려 오는 용건부터 정합니다

메뉴를 조직도 순서대로 짜는 경우가 많습니다. 영업팀, 관리팀, 고객지원팀 순서처럼요. 하지만 고객은 부서 이름으로 용건을 생각하지 않습니다.

고객은 "주문한 게 언제 오느냐", "예약을 바꾸고 싶다"처럼 자기 상황으로 전화를 겁니다. 그래서 메뉴 이름도 부서가 아니라 용건으로 붙이는 것이 좋습니다. 가장 많이 걸려 오는 용건을 1번에 두면 대부분의 고객이 첫 메뉴에서 바로 연결됩니다.

메뉴 개수도 욕심을 내지 않는 편이 낫습니다. 선택지가 늘어날수록 고객은 끝까지 듣고 나서 다시 처음으로 돌아가야 합니다. 세부 분기가 꼭 필요하다면 1단계 메뉴는 간단히 두고, 그 안에서 한 번 더 나누는 방식이 듣기에 편합니다. 여러 단계로 나누는 구조는 IVR 안내에서 더 자세히 다룹니다.

어느 메뉴에서든 상담원 연결 번호는 항상 같은 번호로 맞춰 두세요. 메뉴마다 연결 번호가 바뀌면 급한 고객이 가장 먼저 짜증을 냅니다.

영업시간 외 멘트와 통화 중 멘트가 놓치는 전화를 줄입니다

ARS를 켜 두고도 전화를 놓치는 곳은 대개 인사 멘트만 준비하고 나머지 상황을 비워 둔 경우입니다.

밤이나 주말에 전화한 고객이 아무 안내 없이 신호음만 듣다가 끊으면 다음 날 다시 걸지 않을 가능성이 높습니다. 영업시간 외 멘트에는 상담 가능한 시간과 함께 다른 연락 방법을 안내해야 합니다. 대표번호로 문자(SMS/MMS) 수·발신이 되는 상품이라면 "문자로 남겨 주시면 확인 후 연락드리겠습니다"라는 한 줄이 놓치는 문의를 붙잡아 줍니다.

통화 중 멘트도 비슷합니다. 직원이 적은 매장은 한 사람이 통화하는 동안 다음 전화가 그냥 넘어가기 쉽습니다. 이때는 대기 안내를 하거나, 직원 휴대폰으로 전화가 이어지도록 착신을 걸어 두는 방법이 있습니다. 유선전화가 없어도 개인 휴대폰 착신으로 대표번호를 쓸 수 있으니, 사장님 혼자 운영하는 곳도 ARS와 착신을 함께 쓰면 됩니다. 착신 연결 방식은 착신전환 안내를 참고하세요.

멘트를 자주 고칠수록 ARS 비용 조건부터 확인해야 합니다

ARS멘트는 한 번 녹음하고 끝나지 않습니다. 영업시간이 바뀌고, 신메뉴가 생기고, 명절 휴무 안내를 넣어야 할 때마다 다시 손봐야 합니다.

그런데 ARS를 부가서비스로 따로 신청하면 이용료가 매달 청구되는 경우가 많고, 이 비용 때문에 멘트 수정을 미루는 사업자도 있습니다. 전국콜비즈는 이 부분을 이용 조건에 넣었습니다. 대표번호를 이용하는 고객 전원에게 18만원 상당의 ARS를 3년 동안 무료로 제공합니다. ARS 이용료를 따로 신경 쓰지 않아도 되니, 문의 흐름에 맞춰 메뉴와 문구를 고쳐 가기가 한결 수월합니다.

고객과 나눈 통화 내용을 다시 확인해야 하는 업종이라면 통화 녹취를 월 5,000원에 더할 수 있습니다. 대표번호 기본료는 무약정 월 2만원부터 시작하고, 약정하면 최대 3년 50% 할인이 적용됩니다. 써 보고 맞지 않으면 위약금 없이 해지할 수 있어 처음 ARS를 들이는 곳도 부담이 적습니다. 신청 절차는 ARS 신청 안내에 정리해 두었습니다.

대표번호와 ARS멘트를 함께 준비하면 개통 뒤 바로 쓸 수 있습니다

ARS멘트의 첫 문장이 회사 이름이듯, 고객이 기억하는 첫 정보는 대표번호입니다. 번호와 멘트를 따로 준비하면 개통하고 나서도 한동안 안내 없이 전화를 받게 됩니다.

순서는 간단합니다. 먼저 원하는 뒷자리를 조회해 예약합니다. 앞자리는 통신사별로 정해져 있고 뒤 네 자리를 골라 임대하는 구조라서, 이미 누가 쓰고 있는 번호는 받을 수 없습니다. 외우기 쉬운 뒷자리일수록 상위 등급이 되어 월 기본료가 올라가니, 번호를 고를 때 예산도 함께 봐야 합니다. 대역별로 어떤 번호가 있는지는 번호대역별 안내에서 확인할 수 있습니다.

서류는 개인사업자라면 사업자등록증과 대표자 신분증, 법인은 법인 서류를 준비합니다. 예약 뒤 보통 1~3영업일 안에 개통되니, 그 사이에 인사·메뉴·마감 멘트 초안을 써 두면 개통하는 날부터 ARS를 켤 수 있습니다. 지금 쓰는 번호가 있다면 번호이동을 하면 기존 기본료의 50% 가격으로 옮길 수 있습니다.

전국콜비즈는 한국케이블텔레콤(KCT) 통신서비스 판매 우수 협력사로, 번호 조회부터 ARS 설정까지 한 번에 상담합니다. 상담 전화 1555-5528은 상담료가 없고, 카카오톡으로도 문의할 수 있습니다.

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