CRM 쓰면서 자주 하는 실수 6가지 — 전화번호 관리가 기록을 좌우한다

담당자 휴대폰으로 받은 상담은 CRM에 남지 않는다 — 번호부터 하나로 모아라

CRM을 들여놓고 몇 달이 지나면 가장 자주 나오는 말이 "그 고객 누가 받았지"다. 영업 담당자가 명함에 자기 휴대폰 번호를 찍어 돌렸고, 고객은 그 번호로 전화했다. 통화는 담당자 폰 안에서 끝났고 CRM에는 아무것도 남지 않았다. 그 담당자가 그만두는 날, 고객 목록과 상담 이력은 그 사람의 휴대폰과 함께 회사를 나간다.

CRM은 입력된 것만 관리한다. 고객이 들어오는 창구가 사람마다 다르면 기록도 사람마다 흩어진다. 프로그램을 더 좋은 것으로 바꿔도 이 문제는 그대로 남는다. 먼저 손봐야 할 것은 화면이 아니라 고객이 거는 번호다.

회사 이름으로 대표번호 하나를 열고, 그 번호로 걸려 온 전화를 담당자 휴대폰으로 착신하면 고객은 늘 같은 번호로 걸고 회사는 담당자가 바뀌어도 번호를 지킨다. 유선전화가 없는 사무실도 개인 휴대폰 착신으로 쓸 수 있다. 착신을 거는 방식은 착신전환 정리에 따로 적어 두었다.

통신사를 바꾸며 번호까지 바꾸면 CRM 속 연락처가 한꺼번에 낡는다

요금이 부담돼 통신사를 옮기면서 새 번호를 받는 경우가 있다. 그 순간 CRM에 쌓인 통화 이력, 고객에게 보낸 안내 문자, 전단과 홈페이지, 차량 광고에 찍힌 번호가 모두 옛 번호가 된다. 고객은 저장해 둔 번호로 걸었다가 연결이 안 되면 다른 업체를 찾는다.

번호를 새로 받는 것과 쓰던 번호를 옮기는 것은 다른 일이다. 번호이동으로 옮기면 고객이 아는 번호는 그대로 두고 통신사만 바뀐다. CRM에 저장된 연락처와 이력도 손댈 필요가 없다.

전국콜비즈로 번호이동을 하면 기존 기본료의 50% 가격으로 쓸 수 있다. 요금 때문에 번호를 버리려던 참이라면 이 선택지를 먼저 확인할 만하다. 절차는 번호이동 안내에 정리돼 있다.

통화 내용을 메모로만 남기면 분쟁이 생긴 날 CRM이 아무것도 증명하지 못한다

상담원이 통화를 끊고 CRM에 "환불 조건 안내함"이라고 적었다. 몇 주 뒤 고객은 그런 말을 들은 적이 없다고 한다. 메모는 상담원이 요약한 기억일 뿐이어서 누구 말이 맞는지 가릴 방법이 없다.

CRM 메모는 무엇을 했는지 찾아가는 목차로는 쓸 만하지만 원문은 아니다. 조건이 오가는 상담, 계약 직전의 통화처럼 말 한마디가 돈으로 이어지는 대화는 녹취가 함께 있어야 메모가 힘을 갖는다.

콜비즈 대표번호에는 월 5,000원에 통화 녹취를 붙일 수 있다. 녹취를 켜 두고 CRM 메모에 통화 날짜와 시각을 같이 적어 두면 문제가 된 통화를 바로 찾아 들을 수 있다. 녹취 방식별 차이는 통화 녹취 정리에서 볼 수 있다.

모든 전화를 한 사람이 받게 두면 몰리는 시간의 고객은 CRM에 이름도 못 올린다

점심 직후나 월요일 오전처럼 전화가 몰리는 때, 한 사람이 통화 중이면 다른 고객은 통화 중 신호를 듣고 끊는다. 이런 고객은 CRM에 등록조차 되지 않는다. 기록이 없으니 놓쳤다는 사실도 알 수 없다.

흔한 실수는 전화를 나눠 받는 구조를 만들기 전에 CRM 화면부터 늘리는 것이다. 전화가 한 사람에게만 몰리는 구조를 그대로 두면 화면을 아무리 잘 짜도 기록되는 고객 수는 늘지 않는다.

ARS로 첫 안내를 하고 "상담은 1번, 배송 문의는 2번"처럼 용건별로 나눠 담당자에게 넘기면 받아야 할 사람이 받는다. 콜비즈를 이용하는 고객은 전원 18만원 상당의 ARS를 3년 동안 무료로 쓴다. 안내 멘트와 분기 구성은 ARS 정리를 참고하면 된다.

안내 문자를 개인 폰으로 보내면 고객은 회사 번호를 저장하지 않는다

CRM에서 예약 확인이나 방문 안내 대상자를 뽑아 놓고, 정작 문자는 담당자 휴대폰으로 보내는 곳이 많다. 고객 휴대폰에는 모르는 개인 번호가 뜨고 답장도 그 개인 번호로 간다. 전화 번호와 문자 번호가 달라 고객은 어느 쪽이 진짜 회사인지 헷갈린다.

전화와 문자가 같은 번호에서 나가야 고객 휴대폰에 회사 번호 하나가 남는다. 콜비즈 대표번호는 문자(SMS/MMS) 수·발신을 제공하므로 안내 문자와 고객 답장이 같은 번호로 오간다.

이렇게 해 두면 담당자가 휴가를 가거나 자리를 옮겨도 답장은 회사 번호로 들어온다. CRM에 남기는 연락 기록도 회사 번호 하나를 기준으로 맞출 수 있다.

약정부터 묶지 말고 무약정으로 써 보며 CRM 흐름에 맞춰라

새 CRM을 도입하면서 전화 회선까지 한꺼번에 장기 약정으로 묶는 경우가 있다. 막상 써 보니 착신 구조나 ARS 분기가 업무와 맞지 않아도, 위약금 때문에 바꾸지 못하고 그대로 쓰게 된다.

업무 흐름이 아직 정해지지 않았다면 무약정으로 시작해 써 본 뒤 결정하는 편이 안전하다. 콜비즈는 무약정 월 2만원부터 시작하고, 흐름이 자리 잡은 뒤 약정으로 바꾸면 최대 3년 50% 할인을 받는다. 써 보고 맘에 안 들면 위약금 없이 해지할 수 있다.

개통은 원하는 뒷자리를 조회·예약한 뒤 보통 1~3영업일 안에 끝난다. 개인사업자는 사업자등록증과 대표자 신분증, 법인은 법인 서류를 준비하면 된다. 뒷자리는 선착순 임대라 이미 쓰고 있는 번호는 받을 수 없으니 번호대역별 안내에서 후보를 여러 개 골라 두는 게 좋다. 상담은 1555-5528(상담료 무료)이나 카카오톡으로 할 수 있다.

자주 묻는 질문