통화 자동 녹음, 버튼 누르지 않아도 남기는 방법

사람이 누르는 녹음은 꼭 필요한 통화에서 빠진다

녹음을 안 해서 문제가 되는 통화는 대개 예고 없이 걸려옵니다. 계약 조건을 구두로 바꾸자는 전화, 주문을 취소하겠다는 전화, 언성이 높아지는 전화가 그렇습니다. 이런 통화일수록 받는 사람은 응대에 집중하느라 녹음 버튼을 떠올리지 못합니다.

휴대폰 녹음 앱에 맡기는 방식도 같은 한계를 갖습니다. 기기를 바꾸면 설정이 초기화되고, 담당자가 퇴사하면 그 사람 휴대폰 안에 있던 기록이 통째로 사라집니다. 회사 자산이어야 할 상담 이력이 개인 단말에 흩어져 있는 상태입니다.

녹음은 사람의 판단에 맡기는 순간 표본이 됩니다. 남길지 말지를 매번 고르는 구조에서는, 정작 필요한 그 한 통이 빠져 있을 확률이 가장 높습니다.

녹음은 단말이 아니라 번호 앞단에 걸어야 한다

통화 자동 녹음을 제대로 하려면 기록 지점을 대표번호 앞단으로 올려야 합니다. 고객이 대표번호를 누르면 통화는 먼저 통신망을 지나 담당자에게 연결되는데, 이 앞단에서 기록하면 누가 어떤 기기로 받든 결과가 같습니다.

이렇게 걸면 착신전환으로 개인 휴대폰에서 받아도 기록이 남습니다. 사무실 유선으로 받든, 외근 중에 휴대폰으로 받든, 담당자가 바뀌든 마찬가지입니다. 유선전화를 새로 놓지 않아도 되는 이유가 여기에 있습니다.

ARS로 상담 유형을 나눠 두었다면 어느 갈래로 들어온 통화인지도 함께 남습니다. 나중에 특정 상담만 골라 다시 들어야 할 때 이 구분이 시간을 줄여 줍니다.

무엇이 남고 어디에 쌓이는지 먼저 정한다

통화 자동 녹음을 붙이기 전에 정해야 할 것은 기능이 아니라 운영 규칙입니다. 어떤 번호로 들어온 통화를 남길지, 누가 그 기록을 열어 볼 수 있는지, 언제까지 두고 언제 지울지를 먼저 문장으로 적어 두는 편이 낫습니다.

• 대상 — 대표번호 전체인지, 특정 상담 갈래만인지
• 권한 — 열람을 담당자까지 열지, 관리자까지만 둘지
• 보관 — 어느 시점에 정리할지, 분쟁 건은 따로 뺄지

이 규칙이 없으면 기록은 쌓이기만 하고 아무도 열지 않는 자료가 됩니다. 반대로 규칙이 있으면 상담 이력과 함께 묶여 실제로 쓰이는 자산이 됩니다.

품질 관리와 분쟁 대비, 쓰임이 다르다

같은 녹음이라도 쓰는 목적에 따라 필요한 구성이 달라집니다. 상담 품질 관리가 목적이라면 표본을 골라 듣고 응대 화법을 다듬는 쪽이라, 전체를 남기되 자주 듣는 것은 일부입니다.

분쟁 대비가 목적이라면 성격이 다릅니다. 언제 어느 번호로 걸려온 통화인지 특정할 수 있어야 하고, 필요한 시점에 빠르게 찾아낼 수 있어야 합니다. 이때는 빠짐없이 남기는 것 자체가 조건이 됩니다.

신규 담당자 교육에 쓰는 경우도 많습니다. 잘 처리된 상담을 그대로 들려주는 것이 문서로 된 응대 지침보다 빠르게 전달됩니다. 상담 조직을 갖춘 곳이라면 이 쓰임이 가장 자주 나옵니다.

고지와 동의는 도입 단계에서 정리한다

통화 자동 녹음을 켜기로 했다면 고객에게 알리는 방식을 함께 정해야 합니다. 상담 연결 전 안내 멘트로 녹음 사실을 알리는 것이 일반적이며, ARS 인사말에 한 문장을 넣어 두면 별도 조작 없이 매 통화에 적용됩니다.

내부적으로도 정리할 것이 있습니다. 녹음 파일에는 고객의 이름과 연락처, 주문 내용이 그대로 담기므로 열람 권한을 최소한으로 두는 편이 안전합니다. 개인정보를 다루는 다른 자료와 같은 기준으로 관리하면 됩니다.

고객의 실제 번호를 노출하고 싶지 않은 업종이라면 안심번호를 함께 구성해 응대와 기록을 분리할 수 있습니다.

대표번호 개통과 함께 붙이는 것이 가장 간단하다

통화 자동 녹음은 대표번호와 따로 놀지 않습니다. 번호를 어디로 착신할지, 상담을 어떻게 나눌지가 정해져야 어디서 기록할지도 정해지기 때문에, 개통 시점에 같이 설계하는 편이 가장 손이 적게 갑니다.

전국콜비즈는 한국케이블텔레콤 통신서비스 판매 우수 협력사로 상담부터 번호 선택, 착신 설정, 녹취 구성까지 담당자가 직접 처리합니다. 이미 쓰는 번호가 있다면 번호이동으로 그대로 옮겨 오면서 붙일 수 있습니다.

• 통화 녹취 월 5,000원 · 문자(SMS/MMS) 수·발신
• 번호이동 시 기존 기본료의 50% 가격
• 이용 고객 전원 ARS 18만원 상당 3년 무료
• 맘에 안 들면 위약금 없이 해지

어느 구성이 맞는지 통화량과 응대 방식을 듣고 먼저 안내해 드립니다. 상담과 견적은 무료입니다. 통화 자동 녹음 구성 상담 1555-5528.

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